La mejora continua tiene difíciles comienzos, la superación de la resistencia al cambio  es un reto clave para las organizaciones que se embarcan en la mejora de sus procesos. El liderazgo tiene que asumir que el proceso de implantación y ejecución de estos  programas de cambio no sean el primer escollo que restrinja el impulso natural de nuestros equipos de trabajo hacia dicho cambio.

Identificar formas de ayudar a  lograr un cambio real durante un proceso a largo plazo, estar abiertos a las recomendaciones de los expertos sobre la manera de crear una cultura de éxito en la mejora de nuestros procesos y aprender de los comportamientos que puedan bloquear el camino natural de la innovación, renovando continuamente el compromiso con iniciativas de cambio, nos llevará a comprender el impacto real de la transformación en nuestro negocio para conseguir la mejora continua de los procesos al mismo tiempo que el rendimiento empresarial.

El secreto para desatar una cultura de mejora imparable

En un Webinar reciente el CEO y fundador de Promapp, Ivan Seselj, analizó porqué en las empresas fallan en los esfuerzos de mejora de sus procesos. Siga leyendo para conocer un resumen traducido al español del seminario, y aprender las nociones básicas para crear una cultura de éxito en la mejora de procesos.

Mejora continua y cambio cultural

¿Por qué  algunas organizaciones son exitosas, logran hacer más con menos aumentando continuamente su eficacia, mejorando su productividad y superando a sus competidores, mientras organizaciones similares en la misma lucha de la industria no lo consiguen?  En general, los seres humanos quieren mejorar y hacer las cosas mejor La respuesta está en el correcto enfoque de la mejora continua. Así que, puede asegurar que su organización tiene el enfoque correcto, y… ¿obtiene las ventajas o mejoras deseadas?

Todo se reduce a la cultura. La cultura dominante de una organización tiene un gran impacto en la tasa de éxito de cualquier iniciativa de cambio. En general, los seres humanos quieren mejorar y hacer las cosas mejor. La clave es la normalización de este comportamiento, es decir, hacer que su empresa mejore continuamente de forma natural.

Si los equipos de trabajo están contentos, con autonomía y motivados por un verdadero deseo de mejorar, entonces el cielo es el límite. Pero si no están comprometidos, si se sienten impotentes y carecen de la motivación para impulsar el cambio, es lo que llamamos una cultura de procesos débil.

Los signos de una cultura de procesos débil

Mientras que cada negocio es diferente, los signos de una cultura de procesos débil son los mismos. Habrá poca o ninguna colaboración y compromiso entre los empleados, la moral general será baja, y las iniciativas verán altas tasas de fracaso durante un proceso de cambio.

Esto puede convertirse en un problema arraigado. En las empresas con una cultura de procesos débil, los equipos de trabajo van hacia atrás en el cambio, no se avanza.  La resistencia al cambio es patente, usted escuchará declaraciones como «Confía en mí, he estado haciendo este trabajo durante veinte años, no necesito documentarlo.» Con esa nula actitud nadie estará mirando o hablando sobre como mejorar el proceso, y la actitud general hacia dicha mejora será uno de los mayores inconvenientes.

Las causas de una cultura de procesos débil

El liderazgo invisible

El empresario o ejecutivo y el equipo de liderazgo creen que hay beneficios que se derivan de la inversión en la mejora continua, pero no es visible su apoyo a este cambio (o peor, parecer que si que están apoyándolo pero en el fondo desdeñan este cambio de cultura en los procesos, y consideran que es meramente un requisito que hay que cumplir).

Las iniciativas que restan poder a los equipos

Cuando los expertos externos son consultados para cambiar las cosas, los verdaderos propietarios de los procesos, las personas en el terreno, son valorados. De no ser así, puede disminuir la confianza para colaborar y obstaculizar el camino de la innovación.

La pérdida de impulso

Los proyectos comienzan con una gran explosión, pero las cosas se revierten rápidamente a la vieja manera de hacer las cosas y muchas veces se pierden las oportunidades de mejora y por lo tanto, las ganancias.

Documentación de procesos poco útil

Páginas y páginas de documentos del proceso y tablas llenas de datos que son complicadas e indescifrables. Si el personal necesita ayuda y no puede encontrarla inmediatamente, puede frenar o incluso anular por completo la participación debilitando la marcha (objetivos) del proceso productivo.

Mejoras en el modo silencioso

Básicamente no hay un reconocimiento de la mejora (si no se miden o cuantifican los logros conseguidos, se explican los esfuerzos que han sido necesarios, sin KPI‘S (métricas para cuantificar los avances), no es visible, no hay celebración de éxito, sin objetivo. Sin inspiración para tener éxito, no hay felicitaciones por el éxito, los equipos dejan de estar motivados, de cuidar su proceso.

Si volvemos a visitar un sitio web de empresa que no es útil, que no es fácil de navegar y contiene páginas y páginas con ingentes cantidades de datos con una estructura caótica, simplemente no volveremos a ella. Si los equipos de trabajo no pueden utilizar fácilmente esta información, entonces no la van a utilizar en absoluto.

Como hacer un cambio viral en positivo

Es posible que reconozca algunas de las causas anteriores en su organización, pero la buena noticia es que una débil cultura en los procesos puede cambiar.

Aquí hay 5 factores clave para desatar un imparable cultura de mejora:

Demostrar liderazgo activo

Obtener el compromiso de sus líderes desde el principio teniendo claro que hay un problema que hay que enfrentar. Haga lo necesario para encontrar un punto de unión que haga al equipo ejecutivo sentarse y tomar nota.

• Hable con ellos en su idioma, no sólo de números, con pruebas. Gánate su respeto. Muéstreles mensajes escritos por clientes, evidencieselo con resultados de encuestas de satisfacción a los clientes o comparta con ellos comentarios de los equipos de trabajo.
• A continuación, celebre sus éxitos y muéstreles su apoyo, destaque a los mejores entre todos ellos. Tienen que estar visiblemente toda la organización comprometida para alcanzar los resultados deseados. Si no están todos en el mismo equipo, asuma la derrota en consecuencia.
• Designe un Director de Procesos  (CPO) y Campeones (Champions) para los diferentes objetivos de los procesos. Estas son las funciones de dirección responsables de trasladar o comunicar la visión de la organización. Los campeones asignarán las métricas de los objetivos a cumplir y se aseguraran de que se cumplan expectativas y  de que las oportunidades de mejora son realmente aprovechadas.

Capacitar a los propietarios reales de los procesos

La propiedad de los procesos se pueden dividir en dos niveles, propietarios y expertos.

Los responsables del proceso son las personas que están en última instancia, es el responsable de hacer funcionar el proceso de manera eficaz. Los expertos de los procesos son las personas que trabajan en el nivel más bajo los procesos. Si son capaces de trabajar en conjunto, los procesos se mantenerse al día y cualquier sugerencia de mejora se convierte en realidad conseguirá agregar valor real a su negocio.

La actualización de un proceso debe ser fácil. Nombre sus propietarios y los expertos, a continuación les proporciona las herramientas para hacer la gestión de su proceso de una manera sencilla. Establecer la expectativa de que el cambio y la mejora debe ser continua hasta que los proyectos sean acabados.

Mantener el impulso 

Priorice garantizar que la mejora del proceso se mantiene día a día, establezca una estructura y un calendario para implantar dichas mejoras. Promueva foros de opinión de los procesos y busque los lemas adecuados para llegar a todo el personal de su organización y facilite que participen en estos foros. Realice con regularidad pequeños talleres de oportunidad de mejora en los que participe su CPO.

En lugar de hacer que se los empleados de los equipos se sientan como en una sesión de auditoria o una revisión del proceso, céntrense en los problemas, las oportunidades de mejora y la satisfacción del cliente. Compartir ideas y conseguir sinergias entre los equipos ayuda a avanzar más rápidamente.

A menudo, en la empresa, puede tenderse a la idea de que los propietarios de los procesos no pueden cambiar sus procesos porque esto les inculca miedo y les preocupa perder el control sencillamente porque ignoran el hecho de que los propietarios de los procesos ya están haciendo las cosas para evitarlo mientras desarrollan e implantan los procesos.

Dando a los dueños de los procesos más control formalizamos lo que ya está sucediendo y de hecho da más transparencia y control. Si todo el mundo tiene la oportunidad de participar en la discusión, todo el mundo participará en el esfuerzo de cambio incremental, especialmente los propietarios de los procesos y expertos.

Si la documentación del proceso no es fácil de usar, hay que cambiarla. Se debe ayudar a los equipos hacer las cosas bien, al aprender nuevos procesos y dar coherencia documental en toda la organización con lo que la robustecerá. Tratar de proporcionar información que explique el proceso tan bien, que sea comprensible (en un nivel alto por lo menos) en diez segundos.

Si es fácil de entender y fácil de usar, los equipos volverán a él una y otra vez. Lograr que la información sea de fácil acceso mediante la incorporación de ayudas visuales en los lugares y las herramientas que los equipos ya utilizan todos los días, para que la información de la marcha esté disponible donde y cuando lo necesiten.

Mantener la comunicación

La buena comunicación es lo que se necesita para que la gente se involucre en los cambios y se abra a ellos. Entonces, ¿cómo puedo hacer esto bien?. Lo primero, lo más importante es elegir a las personas adecuadas para que sean sus campeones de los procesos y que liderarán el cambio. No pueden ser altos cargos ya que deben de ser accesibles, deben de conocer a la gente y los procesos desde dentro hacia afuera.

Tenga en cuenta que si su campeón se va o no es el adecuado, su cultura proceso puede estar en riesgo. A continuación podemos ver otras maneras de hacer que la comunicación sea compatible con una cultura de mejora:

• Celebre los éxitos ya que a la gente le encanta ser alabado y a menudo son más productivos cuando sus éxitos son reconocidos.
• Compartir información enviando notificaciones automatizadas de cambios en los procesos a todas las partes interesadas. Hay que encontrar la manera de compartir lo que está pasando, lo que viene y lo que está fuera de fecha (fuera de objetivo).
• Ser interesante e interesado. Fomentar sanamente el espíritu de competencia del personal y divertirse celebrando los logros de los ejercicios de mejora de los equipos.
• Usar hilos de discusión y que sea fácil para los usuarios dar retroalimentación.

Edificando la cultura de mejora continua

Durante años, el foco de los esfuerzos de mejora de procesos han sido las herramientas y metodologías a expensas de aprovechar el verdadero motor del cambio (los equipos de trabajo comprometidos, que son dirigidos para mejorar y tener éxito).

Construir y arraigar una fuerte cultura de mejora en su lugar es la meta, sus equipos de trabajo se sentirán más facultados para colaborar en los esfuerzos de mejora y participar con la actitud correcta convirtiendo sus esfuerzos en valor añadido para sus clientes y para su beneficio empresarial.